探访杭州车管所“办不成事窗口”:日均4200余件业务“一次不用跑

潮新闻客户端 记者 盛锐 通讯员 郑熠炯

今年2月底，朱珈虹火了。

作为杭州市车管所的窗口工作人员，朱珈虹一句“只要你信任我，我就是你朋友”，为远在广东的谢先生及时办好变更身份证明和补办行驶证。这份信任得到了千万网友的点赞。

正如朱珈虹当时所说，这件事放到任何一个车管所同事身上，大家都会出手帮忙。其实已有多位驾驶员，都像谢先生这样悄然享受过杭州公安交管车管部门的“主动服务”。比如，驾驶证即将期满换证，系统自动发送短信提醒，并通过“12123”客户端直接线上办理，新的驾驶证就寄回家了。

线上业务如何快速审核办结？行驶证、驾驶证如何制作？5月25日，潮新闻·钱江晚报“记者帮”栏目来到杭州市车管所为你解密。

记者 盛锐 摄

人均办理业务时间不到6分钟

“办不成事窗口”获点赞

上午8点半，距离车管所上班还有半个小时，窗口工作人员已早早来到岗位，整理着装的同时，准备并核对各种可能会用到的材料。

朱珈虹也在其中，她被安排在16号窗口。这个窗口，还有一个特别的名字——“办不成事窗口”。

“这是我们的‘兜底’服务。”朱珈虹介绍，这个窗口主要受理企业、群众因政策、历史遗留等原因，以及因材料申报、办事程序等未办成的“疑难杂症”事项，在空闲时段也会办理日常业务，“如果市民有相关需求，建议先来16号窗口咨询一下，我们都会尽全力办好。”

当然，如果遇到特殊情况无法一次性办结的，比如需要多部门协作的件，朱珈虹表示，工作人员也会及时和有关部门沟通，将问题在内部沟通掉，让群众少跑跑，“我就是在窗口接到的谢先生电话，最终通过工作微信号联系上他，并迅速办结了相关业务。”

记者 盛锐 摄

在16号窗口的一侧，还有一个“智慧大厅”的屏幕。根据屏幕信息，5月22日~24日，日平均办理时间和日平均等候时间均不到6分钟，可以说非常快速便捷。

现场，朱珈虹就办结了一名市民解除抵押业务——车辆贷款还清了，需要做一个备案解除抵押，前后用时5分钟。

自助服务区全国首创

高效满足企业批量办理需求

记者注意到，在办事大厅中，还有一个特殊的“助企服务区”：不大的空间，几台电脑，三名企业工作人员正在翻阅手中材料，时不时在电脑上操作。

车管所工作人员介绍，这是全国首创的自助区，主要日常有常态小批量或一次性批量车辆解抵押业务需求的企业，提供给小微金融企业办理抵押、法院办理查解封等业务。

其中一位金融企业的工作人员介绍，自己每天的办理量在60余件左右，过去都需要在窗口排队办理，“以前带着三四十件业务到窗口，一个人就要办好久，怪不好意思的。现在我可以直接来服务区自己办理，不耽误别人。”

据悉，“助企服务区”月均业务办理量约1万件，在满足企业需求的同事，极大地提高了窗口办理效率。

网办中心  记者 盛锐摄

全自动证照匹配机、远程视频帮办

“一次不用跑”背后满是黑科技

2023年起，杭州车管率先在全省实现5大类48项高频车驾管业务“一网通办”。

杭州市车管所副所长徐晓婷介绍，目前全市车管部门日均办理业务量在4200余件，“过去市民在线下需要排队大半天的业务，现在只需通过‘12123’‘浙里办’‘警察叔叔’三大客户端，就能线上一键办理。”

值得一提的是，徐晓婷表示，车管所当日的业务都是要求在当日办结，即每天17点前收入的业务，需要办结从审核到制证、归档，以及邮寄的全部流程，“这背后需要信息化和科技的助力。”

一走进车管所网办中心大厅，记者就被一套全自动的证照匹配机所吸引。

从抓取车牌、自动识别、匹配行驶证以及机动车登记证书（俗成绿本本），并最终装入安装螺丝、完成打包、张贴快递单，整个证照匹配机实现了全自动流水线操作。

证照匹配机  记者 盛锐摄

记者看到，现场只有一名邮政工作人员负责收取并打包牌证包裹。

“这是全新迭代的证照匹配机2.0版本，每小时的匹配打包效率从原先的150余份提升到350份。”徐晓婷介绍，这是全国首台证照匹配机，由杭州车管所自主研发配置并申请了产品专利，“以新能源车牌为例，车主当天办理的业务，最快当天就能收到牌照寄出的消息，非常高效。”

近年来，杭州车管不断优化政务服务：2024年3月，杭州车管推出车管“云窗口”，将“一窗办”“网上办”延伸为远程面对面的可视化“视频办”服务，实现多项车驾管业务“视频办”；2025年3月，推出“主动办”服务，驾驶证换证、车辆年检合格标志申领等业务实现“主动办理、无感办理”，主动办日均业务量约1.5万笔；2026年3月，进一步推出“两检联办”，符合条件的驾驶人在参加健康体检时，一次完成两项体检，不用重复跑、重复检。

记者 盛锐/摄

云窗口的工作人员，实时通过线上视频远程帮办，日均业务量超60件；考试管理中心实时监管全市10个理论考场、3个汽车考场，确保驾照考试公平公正；检验审核中心通过车辆三维模型演示、查验智能比对、阳光查验检验，实现全市日均车辆检验、查验数量约6000辆……穿梭于车管所的网办中心、语音中心、考试管理中心、检验审核中心之间，一项项便民举措背后离不开车管工作人员的辛勤努力。

徐晓婷表示，从“一网通办”到“主动服务”，从线上办理到线下保障，杭州正以“数智”动能推动公安交管服务提质增效，“我们要争取让群众一次都不用跑。”